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友智点餐校园版运营方案（试行） 一、配送方案 配送人员：配送人员拥有两种模式。 第一种为学生送餐时间段是自由时间段可解决学生在一天内任意时间段进行点餐和配送，则需要大量的配送学生，按单量赚外快多劳多得。 第二种为固定人员进行配送，但是一天内只有固定时间段进行配送。 注意：订单可由配送人员自行选择，如果遇到订单过多的情况可与周围送餐人员协商，尽量保证一个人送同一个宿舍楼或同一地点。 二、配送过程 1. 订单接收与处理- 自动化订单处理：使用自动化系统来接收并处理订单，减少人为错误。
- 订单确认：立即向用户发送订单确认信息，包括预计送达时间，配送人员拿到餐后需要确认订单信息是否准确和餐的完整性。
2. 餐厅接单与准备- 即时通知：通过APP或短信即时通知餐厅新订单。
- 预估时间：餐厅根据菜品复杂度预估准备时间，并将此信息同步给用户。
3. 智能调度- 路径规划：利用地图API规划最优配送路线，避开拥堵路段。
- 实时跟踪：配送员可通过APP接收实时更新的导航指示，确保准时送达。
- 动态调度：基于配送员的位置和负载情况动态分配订单，避免某一时间段内某些区域订单积压。
4. 配送执行- 配送工具：为配送员配备合适的交通工具（自行车、电动车等）。
- 培训与规范：定期对配送员进行交通规则、服务礼仪等方面的培训。
5. 用户端体验- 进度追踪：允许用户通过APP实时查看订单状态和配送员位置。
- 到店自提：提供自提选项，减少配送压力，同时也为用户提供更多灵活性。
6. 反馈与改进- 满意度调查：订单完成后，通过APP收集用户的反馈意见。
- 数据分析：分析配送数据，找出瓶颈所在，持续优化配送流程。
- 异常处理：对于超时、错漏等问题要有快速响应机制，及时解决问题并向用户致歉或补偿。
7. 配送安全- 骑手端：如有骑手洒餐或丢失，损失将由骑手承担。
- 食品安全：如遇到确定食品有问题则需要商家进行确实是否有问题协商赔付给用户，包括但不限于部分退款、优惠券。
注：骑手配送过程中包括送到都需要进行电话与用户沟通送到地点，确认后才可以点击确认送达。
三、平台客服
友智点餐开通了小程序、公众号、微信等客服渠道，用户如有问题可在任意一种方式进行联系，发送人工或转人工即可，遇到排队的情况可提前留言等待客服回应即可。
四、商家端
每个敞口的商家都拥有独立的管理后台，可查看订单信息和流量等信息也可添加员工方便管理。
五、打包费
商家可自行在后台设置打包费为多少。
六、用户退餐
1. 退餐原因分类首先，需要明确用户退餐的原因，以便针对性地处理。常见的退餐原因包括： - 订单错误：送错了餐品或数量。
- 食品质量问题：食物变质、冷掉、包装破损等。
- 延迟送达：超出预计送达时间。
- 其他原因：如用户临时改变主意等。
2. 处理流程针对不同的退餐原因，可以制定相应的处理流程： 重新制作或更换- 订单错误：如果是因为订单错误（如送错餐品），配送员应立即联系用户确认具体情况，并返回商家处更换正确的餐品。
- 食品质量问题：如果是食品变质或包装破损，配送员可以拍照取证，并返回商家处重新制作或更换。
退款- 无法重新制作：如果商家无法立即重新制作或更换，应该优先考虑退款给用户。
- 延迟送达：如果因为配送延误导致用户不愿接受订单，可以选择全额退款。
临时改变主意- 用户原因：如果是由于用户临时改变主意等原因，可以根据平台的规定决定是否退款。一般情况下，出于用户体验考虑，也可以给予退款。
3. 沟通与协调- 及时沟通：一旦用户提出退餐请求，客服或配送员应立即与用户取得联系，了解具体原因，并告知处理流程。
- 协调商家：及时与商家沟通，说明退餐原因，协商解决方案。
- 记录反馈：记录退餐的具体情况，包括原因、处理结果等，以便后续改进。
4. 用户体验- 补偿措施：对于非用户原因造成的退餐，可以考虑提供优惠券、积分等形式的补偿，以弥补用户的不便。
- 快速响应：确保退餐请求能够在短时间内得到处理，提升用户满意度。
七、退餐请求的接收与初步处理
1. 渠道多样化- APP：用户可以在APP内提交退餐请求，填写退餐原因。
- 电话：设立客服热线，用户可以直接拨打电话提出退餐请求。
- 在线客服：提供在线客服支持，用户可以通过即时聊天工具与客服人员沟通。
- 邮件：用户也可以通过电子邮件的方式提出退餐请求。
2. 信息收集- 订单信息：获取订单号、下单时间、配送状态等。
- 退餐原因：详细了解退餐的具体原因，如送错餐品、食品质量问题、延迟送达等。
- 用户信息：记录用户的联系方式，以便后续沟通。
3. 初步判断- 紧急情况：如果涉及食品安全问题，立即启动紧急处理程序。
- 常规情况：按照常规流程处理退餐请求。
退餐处理流程
1. 订单错误- 核实信息：客服人员立即与用户核实订单信息，并与商家确认订单详情。
- 配送员行动：通知配送员前往用户处取回错误餐品，并带回商家处。
- 商家处理：商家重新制作正确的餐品，并由配送员再次送出。
- 用户沟通：客服人员与用户沟通，确认新的配送时间，并询问用户是否愿意等待。
2. 食品质量问题- 证据收集：要求用户提供食品问题的照片或其他证据。
- 配送员行动：配送员将问题食品带回商家处。
- 商家处理：商家重新制作食品或提供补偿（如优惠券、积分等）。
- 用户沟通：客服人员与用户沟通，确认解决方案，并询问用户是否需要立即重新制作或等待下次订单。
3. 延迟送达- 原因调查：了解延误的具体原因，如交通堵塞、商家出餐慢等。
- 解决方案：根据用户意愿，选择退款或提供补偿（如优惠券、积分等）。
- 用户沟通：与用户沟通，说明延误原因，并询问用户是否愿意继续等待。
- 记录反馈：记录延误原因及处理结果，以便后续分析。
4. 其他原因- 了解原因：详细了解用户退餐的具体原因。
- 解决方案：根据平台政策决定是否退款或提供其他补偿。
- 用户沟通：与用户沟通，确认解决方案，并询问用户是否有其他需求。
- 记录反馈：记录处理过程及结果，以便后续分析。
用户体验与持续改进
1. 用户体验- 补偿措施：对于非用户原因造成的退餐，可以考虑提供优惠券、积分等形式的补偿，以弥补用户的不便。
- 快速响应：确保退餐请求能够在短时间内得到处理，提升用户满意度。
- 个性化服务：根据不同用户的需求提供个性化的解决方案，提高用户忠诚度。
2. 用户反馈- 收集意见：通过问卷调查、在线评价等方式，积极收集用户的反馈意见。
- 改进措施：根据用户的反馈意见，持续改进服务流程，提升整体服务质量。
- 满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户的真实感受，并据此进行调整。
八、平台福利
用户下单后在商家设置商家赠送“吃货豆”虚拟币，用户确认收货后可获得“吃货豆”，可在平台活动期间进行抽取奖品包括但不限于现金红包、实物等奖励。
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发表于 2024-9-6 01:10:57
发表于 2024-9-6 01:10:58
